커피 주문도 셀프? 스타벅스, 키오스크로 인간미 탈출 선언!
스타벅스가 창립 이후 처음으로 무인 주문 시스템인 키오스크(무인 주문기)를 도입한다. 이는 매장 운영 효율성을 높이고 고객 편의를 강화하기 위한 조치로, 한국과 일본 일부 매장에서 시범적으로 운영될 예정이다.26일 업계에 따르면, 스타벅스 코리아는 이번 주부터 서울과 제주 지역 매장 10여 곳에 키오스크를 설치해 시범 운영에 들어간다. 가장 먼저 키오스크가 설치되는 곳은 서울 명동에 위치한 매장으로, 유동 인구가 많고 외국인 관광객이 자주 방문하는 지역이다. 명동 지역 2개 매장에 키오스크가 설치되며, 고객들은 다음 달 초부터 이를 사용할 수 있을 것으로 보인다. 제주도 일부 매장에도 키오스크가 순차적으로 도입될 예정이다.
스타벅스 재팬 역시 비슷한 시기에 일본 내 매장에 키오스크를 도입한다. 일본은 '자판기 천국'으로 불릴 만큼 다양한 업종에서 키오스크 시스템이 일찍부터 자리 잡은 나라다. 식당과 패스트푸드점 등에서 키오스크를 활용해 효율성을 높여온 일본 시장에서 스타벅스의 새로운 시도가 어떤 반응을 얻을지 주목된다.
스타벅스의 키오스크 도입은 글로벌 본사가 오랜 기간 고수해온 대면 주문 중심의 운영 방식에서 전략적인 변화를 꾀한 사례로 볼 수 있다. 스타벅스는 그동안 소비자와의 인간적인 소통을 중시하며 대면 주문 방식을 전 세계 매장에 적용해왔다. 한국에서도 점원이 고객의 주문을 받고, 음료가 준비되면 고객의 별명이나 대기 번호를 부르는 방식이 일반적이었다. 그러나 매장 상황에 따라 이러한 방식을 보완할 필요성이 커지면서 키오스크 도입이 결정됐다.
특히 점심시간 등 혼잡한 시간대에는 점원이 고객을 부르기 어려운 경우가 많아 매장 내 소통이 원활하지 않은 문제가 있었다. 이에 따라 스타벅스는 디지털 기술을 활용한 새로운 솔루션을 도입하며 효율성을 높이기로 한 것이다.
사실 스타벅스 코리아는 디지털 전환에 있어 꾸준히 앞서가는 모습을 보여왔다. 2014년에는 줄을 서지 않고 모바일로 주문할 수 있는 사이렌 오더(Siren Order)를 세계 최초로 도입해 큰 호응을 얻었다. 또한, 2023년 하반기부터는 진동벨 시스템을 도입해 현재 150개 넘는 매장에서 이를 운영 중이다. 진동벨은 고객이 음료 준비 상태를 보다 편리하게 확인할 수 있도록 돕는 장치로, 매장 운영 효율성을 높이는 데 기여하고 있다.
국내 스타벅스 매장은 약 2000여 개로, 여전히 대면 주문 방식을 유지하는 매장이 대다수다. 그러나 이번 키오스크 시범 운영을 통해 고객들의 반응과 효율성을 면밀히 분석한 뒤, 향후 확대 여부를 결정할 것으로 보인다.
스타벅스 코리아 관계자는 "키오스크 도입은 매장 운영 효율성을 높이고 고객 경험을 개선하기 위한 전략적 변화"라며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 강화하는 방안을 지속적으로 고민할 것"이라고 밝혔다.
이번 키오스크 도입이 고객들에게 어떤 반응을 얻을지, 그리고 스타벅스의 매장 운영 방식에 어떤 변화를 가져올지 귀추가 주목된다.
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